企业管理解决方案提供商BMC软件公司日前公布了企业实施IT基础架构库（ITIL）不成功的十大原因。在北京举行的第二届BMC软件ITIL高层论坛上，IT业界公认的权威专家Malcolm Fry先生公布了调查结果。
根据BMC软件公司独立执行顾问Malcolm Fry 先生的调查，缺少管理层的支持承诺，过多时间花费在复杂的流程图上而没有足够时间创建书面的工作指令，以及“未指定流程责任人”是造成实施失败的普遍原因。
Fry指出，管理层必须亲自参与到流程中，以便为ITIL提供支持。“为保证ITIL顺利实施，必须落实职能部门及其责任，包括明确管理职责。”
“十大原因”中的其他问题包括：
过多地关注性能标准而不是质量；
在同一时间内实施过多流程；
没能持续保持工作势头；
流程责任划归单一部门；
忽视ITIL之外的其它系统；
未审视ITIL整体框架。
“持续完善是成功实施ITIL的关键”，Fry说，“保证成功的IT服务管理就像希望成为武术高手一样，必须不断实践、培训和提高。”
Fry以加拿大皇家银行（Royal Bank of Canada）为例，说明了持续完善的重要性：“‘例行’程序更新后，加拿大皇家银行缺少足够的资金导致系统发生故障。他们的系统不能根据客户余额注册取款、存款和付款，经过整整一个工作周，IT系统才能全部恢复。积极改进，甚至对最‘常规’的业务流程进行改进才能避免类似问题的发生。”
系统故障不是ITIL要求持续改进的惟一理由。Fry列举了一系列实施ITIL能够带来的益处，如提高服务质量，更好地了解当前及潜在的IT处理能力，提高灵活性和适应性，以及改善变更周期等。
据Fry介绍，ITIL在更高层面的益处还包括采用标准术语以便内部IT部门之间更加有效地沟通，将综合的参考书作为管理层管理流程的指南，以及执行ITIL国际标准BS15000。
调查机构Forrester Research预计，今后四年，采用ITIL的机构将由2004年的13%，提高到2006年的40%，到2008年将达到80%。BMC软件公司已充分认识到这种发展趋势，并一直是ITIL的有力支持者。
BMC软件公司全球最佳实践总监Ken Turbitt指出，“ITIL的确已由描述服务交付（service delivery）流程，发展到帮助机构实施和衡量服务质量。机构越来越多地希望利用IT提高业务价值，这也正是业务服务管理战略（Business Service Management）要实现的目标。”
BMC公司业务服务管理战略支持ITIL框架，从业务角度而不是系统的角度为交付优质IT服务提供通用语言和一系列标准。BMC软件公司的解决方案帮助实现ITIL最佳实践的整合及自动化，交付一个业务服务管理（BSM）解决方案，与以下五种ITIL书籍密切相关：
服务支持（Service Support）
服务交付（Service Delivery）
业务展望（Business Perspective）
ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）
软件资产管理（Software Asset Management）
BMC建议组织按以下方法实施ITTL：
组合最佳实践功能，实现价值最大化；
整合和自动化各个ITIL领域中规定的功能与流程；
采用配置管理数据库（CMDB）便于组织内部共享信息；
(T111)
