ITIL教练的新使命

ITIL到底是个什么“宝”？

段永朝：刚才您讲这个情况，我想对中国的客户也是一样的。中国的客户最近几年也非常痛苦，他们不断从供货商那里买产品，现在已经严重“消化不良”了。我想问一下，ITIL到底是一个什么样的法宝，它是一件新产品，还是可以帮助客户“消化”的好东西？

Johnson：这个是个非常好的问题。我的回答是肯定的。ITIL产品可以帮助他们“消化”。第一，如果他们已经买了一些产品并“消化不良”，ITIL可以帮助他们“消化”这些产品，使他们更好地利用这个产品；第二，如果他们一开始想到ITIL的话，他们肯定处于一种最有利的位置，会更好地规划或者利用这个产品。

比如一个企业买了非常好的产品，但是发现难以使用或难与自身企业其他工具、商业流程整合。通常企业的某些商业做法或者流程是根深蒂固的，突然来了一个新产品，让他们改变来适应新软件带来的流程，压力会特别大，会觉得很困难。这时的ITIL就会起很大的作用。

因为ITIL有一个框架，可以让用户跟软件厂商洽谈，“能不能基于ITIL调整，使软件流程和商业流程更有机地结合？”，ITIL成为共同语言，让双方更好统一目标。

此外，我觉得ITIL起作用的最佳方式，就是项目建设一开始就想到用ITIL，这样一个企业在购买任何一个流程（模块）以前，就已经把商业流程按照最佳实践的模式框架定下来，容易把最佳实践的软件产品融合起来。

所以说，一个企业不管是它的商业流程或IT服务流程怎样，有了ITIL以后，就有了一个共同的框架标准，使服务流程更好地整合。 总而言之，ITIL会有很大的帮助，但是最佳做法是一开始就可以想到ITIL，这样对公司的将来会起到很大的推动和帮助作用。

(T111)

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