Create By Any-Extract(WL-AE) 数据挖掘工具
一个软件系统的重要程度如何，在CIO和业务部门主管心目中的地位往往有很大差异。
对上海柴油机股份有限公司（以下简称“上柴”）CIO陆健新而言，该公司的售后服务电子商务平台只是一个小小的CRM项目。与上柴已经运营的大多数信息系统相比，这一系统从项目实施、测试、运营，一直到维护都要简单和容易许多。
而在上柴售后服务部门主管顾先生的眼中，该平台是上柴在打造服务品牌之路上迈开的重要一步。上线三年多来，该系统已经真实地改变了上柴售后服务的面貌。不过，“服务无止境”，未来上柴服务的进步，还将主要借助IT和软件来实现。
理念先行
意识决定行动。和任何技术一样，IT只是手段，只有在先进理念的引导下，借助合适的技术手段，企业才能实现业务上的革新和进步。今天看来，上柴应用售后服务电子商务平台的经历正是它服务理念指引的结果。
上柴前身是上海柴油机厂，成立于1947年，是中国柴油机领域的老牌厂家，在柴油机技术上开创过很多先河:第一台中国自主设计、完全国产化的6135柴油机;成功地为国产第一台ZL40装载机配套等等。技术上领先的优势使上柴在市场上树立了良好的口碑，上柴生产的柴油机、燃油系统及柴油发电机组，广泛运用于重型机械、船舶等领域，其发动机主要销往柳工、徐工、厦工等工程机械生产厂商。
2002～2003年，适逢国内运输业的大发展，对发动机等内燃机的需求大增，上柴的业绩翻了番，销售额接近10万元，而1999年时，上柴的销售额还只有2万元。这当然是令人振奋的好消息，然而对售后服务部主管顾先生来说，压力立刻增大了许多:“销售规模扩大，服务网络也需要跟上，而要在短时间内建立一个遍布全国的，良好的服务网络不是一件容易的事情。”
产品销售好的时候，如果服务跟不上，反倒会成为发展的瓶颈。这在很多行业都有教训。比如在超市，我们可能会逛上一两个个小时，但是一旦决定离开，却希望能够立刻结账而不用排队。于是，有些人会畏惧于排队而放弃已经选购的商品。在经营超市的企业家看来，排队其实一方面意味着顾客很多，生意兴旺，另一方面却提示企业家该增加收银台和收银员，可以算作是改善一种服务。因为如果你不能将顾客排队等待的时间限制在10分钟之内的话，你也就没有无法留住顾客了。像超市这样的零售行业，产品和服务几乎是一体的，有时候人们对于服务的要求甚至比对产品更苛刻。零售巨头沃尔玛、洋快餐肯德基、麦当劳等等无一例外在服务上下足了功夫，从而赢得了市场。
数据挖掘研究院
在柴油机行业，服务和产品销售之间的衔接并没有上述那么紧密，但是它们之间互相促进、互相影响的关系依然显要。就拿上柴来说，发动机一次销售的对象是几个大客户，有专门的人员进驻大客户提供服务，服务起来相对难度小一些。而数万台发动机的终端用户―那些使用装有上柴发动机的工程机械用户们，分散全国各地，服务难度大，成本高，但他们满意度如何，又是决定柳工、厦工等大客户是否采购上柴发动机的关键人群。
因此，针对发动机终端用户的售后服务环节就成为了上柴巩固销售成果、进一步扩大销售规模的重要支持力量。
在上柴销售业绩突飞猛进之前，上柴就建立起了售后服务体系和网络，并运行自己开发的一套售后服务系统。
据顾先生介绍，2004年之前，上柴股份的售后服务流程主要由五步组成:第一、遍布全国各个角落的用户（他们使用的可能是起吊车、载重汽车、挖土机、渔船等种种安装有上柴柴油机的车辆船舶）的柴油发动机出了问题，首先打电话找当地上柴办事处;第二、办事处派最近的2S商去服务;第三、师傅服务完之后，填写一张反馈单，里面主要是服务里程，最终客户的基本情况，损坏情况，维修情况，服务单通过传真方式到办事处;第四、办事处把单子积攒起来，一个月给上柴总部服务部传真或人工带回来;第五、总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。 数据挖掘论坛
而支撑这一售后服务流程的是三个只能在总部运行（C/S架构，非基于Web架构）的信息管理系统:主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。陆健新告诉记者，这三个系统均为PB语言自行开发，SQL-Server的数据库，C/S架构，这种系统无法实现全国服务商的Web登录，因此，上柴的售后服务体系难免会处于反应迟钝的状态。
当销售成绩突飞猛进之时，上柴才意识到售后服务存在的问题暴露出来了，一方面，全国的售后服务点还不够多，终端用户抱怨需要跑上很多路才能找到一家维修服务点，对此，大幅增加服务点倒不是难事;另一方面，原有的自行开发的售后服务支撑信息系统已经不能够满足需要，特别是在销售情况一片喜人的情况下，售后服务效率低将影响到客户满意度和上柴多年来树立的形象。对于这一点又该怎么办呢？这时，理念还是起了重要作用。
“产品同质化时代，竞争的重点就转变到后续的服务上来了。”在柴油机行业摸爬滚打多年的上柴不仅意识到，当销售突飞猛进时，服务如果跟不上，就要拖后腿，而且还敏锐地觉察到市场的激烈竞争不可避免将导致服务大战来临的未来趋势。凭着对市场的洞悉，对服务理念的理解，上柴毅然决定改造原有的售后服务支撑信息系统，于2003年开始筹备建立一套新的售后服务电子商务平台系统。 数据挖掘研究院
|
