②人力成本
人力成本包括人员招聘、人员重新部署和人员培档姆延谩J凳〤RM的企业需要一些统计师和分析师，他们需要进行客户细分分析、客户终身价值评估、客户获取计划以及客户流失分析。同时，企业还需要招聘一些在直销、竞争管理和其他领域的CRM专家。另外，就是要对职员进行CRM技能培训。
③流程成本 字串7
流程成本也是很重要的。因为实施CRM的企业需要对现有的工作流进行再造。例如，营销部门为了适应客户价值的观念，需要对流程进行修改；销售流程和竞争管理流程同样需要重新建立，这显然需要花费时间和金钱。
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(2)你从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)？ 字串7
收益包括成本降低和收入增长两个方面，而成本降低比较容易测量，通过CRM实施前后的对比分析就可以简单确定因使用CRM系统所获得的成本降低。而收入增长的计算相对比较复杂，其中具有定量和定性的成分。我们把收益增长的计算进行简化，增长的收入和利润简化为三个来源：更好的客户管理、目标销售量和客户保留度。
因为客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素，因此我们以下简单从客户利润贡献率角度来测量投资收益。所有的企业在客户利润贡献率和整体价值方面具有很大的不同点，因此不同的企业会有不同的客户利润贡献率，会产生不同的收益，因此具有不同的回报。我们可以举一个有关客户利润贡献率的例子。公司甲每年有1亿美元的利润，并拥有100万名客户。该企业的运营嗟辈淮恚哪勘晔敲磕昕突吭黾?%(15%的客户增长率减去10%的客户流失率)。每个客户的平均利润为100美元。该公司最近还对100名客户详细的计算了客户的利润贡献率。它们把客户细分为10层利润贡献层级，最底层细分代表了10%的客户具有最差的利润贡献率。公司客户的平均利润贡献率为100美元，但是最高层客户的利润贡献率为1150美元，而最低则为-300美元。这种利润贡献率分类方法经常用于金融服务、电信和其他B2C企业。
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众所周知，在讨论客户利润贡献率时存在一个80/20法则。事实上，在大多数行业中利润贡献率的分布更加糟糕，可能100%以上的利润产生在不到10%的客户群中。在John McKean进行的一项对35家公司(包括金融服务、电信和零售行业)研究中发现，具有利润价值的客户比率最高为25%，最低为2%，平均为15%。
