(二)量化ROI的简化公式 数据挖掘研究院
一个标准的、简化的ROI方程为：收益/投资×100%。如果你在中国工商银行储蓄了1000元，一年后你的利息收入为40元，那么你在一年的期限里，存款的投资的回报率就为40/1000=4%。在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为：ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。 数据挖掘研究院
形式上，这个公式应用于计算CRM的ROI尤为简单，只需知道：(1)你在CRM的投资为多少？(总成本)(2)你从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)？(3)你所测量的时间跨度为多少？，其中(3)根据企业各自的需求来确定，比较简单。而(1)和(2)计算起来相对比较复杂。 数据挖掘研究院
但是在今天愈加复杂的企业环境下，实际的ROI要比这个公式复杂得多。我们需要综合考虑长期因素(客户忠诚和品牌形象等)与短期因素(成本和收入等)、需要考虑CRM所带来的有形和无形的收益。因此，综合评价ROI也是一个挑战。 数据挖掘实验室
(三)ROI的简单测量 数据挖掘研究院
(1)你在CRM的投资为多少(总成本)？
CRM可以看成：使用IT来管理公司的客户组合，以产生最佳的客户组合并获取长期价值。这种看待CRM的方式更加容易确认投资。采用CRM经营业务的公司很可能在许多领域都需要花费成本，包括成本和管理费用。主要可以分为三类：①IT成本；②人力成本；③流程成本。 数据挖掘研究院
①IT成本
IT成本包括在IT基础设施、数据库开发和软件方面的投资。一般情况下，该成本占到总成本的1/5—1/3。而在中国要远远高于这个比例。对于IT基础设施的成本，要根据不同企业所要实现的CRM不同功能，以及e化程度来确定。这种成本变数不大，相对比较确定。而软件投资中，对于大型的CRM投资，往往需要考虑以下组分： 数据挖掘实验室
A、销售类
销售自动化：接触管理、客户档案管理、定单处理
销售管理自动化：管线分析、区域配置、销售报告
B、服务类
呼叫中心自动化：自动拨号、AVR、CTI
客户服务自动化：事件分析、问题解决、担保管理、客户投诉解决
C、营销类
营销自动化：竞争管理、机会管理、市场细分、线索管理
D、其他
运作管理：定制化、生产控制、质量保证
电子商务功能：外部网、EDI(电子数据交换)、电子采购
客户数据库是使用IT的CRM的核心。实施CRM的企业需要把多种渠道或部门的内部数据与外部相关数据进行整合，来建立一个数据库。而这对于许多公司而言是一个很大的挑战，尤其是那些刚兼并和合并的大型集团公司。
