尽管投资回报中存在着很多无法量化的因素，但投资回报是一个很现实的问题，在CRM趋于理性时，投资回报(ROI)已经成为人们不得不考虑的关键因素。在国外有很多评论文章，已经开始重视CRM的投资回报(ROI)问题。不过我们必须要明白，CRM投资不同于其他类型的投资，很难准确计算出CRM的ROI或者描绘出CRM项目实施后的具体收益的数据。
客户关系管理中的投资回报分析是十分复杂的，存在定性和定量、长期和短期、有形有无形的问题。因此本文只是简单的分析CRM的ROI问题，旨在抛砖引玉，引发大家对CRM投资回报问题的重视。
一、Gartner对ROI的描述
让我们来先来看看CRM的“发明者”Gartner是如何对对ROI进行描述的。Gartner认为测量CRM的投资收益率仍然是一个难题，结果出现了这样那样的问题，例如：-由于项目经理忽略了人员和流程问题，只考虑单独的技术实施问题，因此70% 的CRM创新不得不重新评估。 数据挖掘研究院
-只有25%的企业定义并评估CRM创新的收益。
-只有35%的企业定义CRM创新的总成本。
-45%的企业只希望通过技术来进行CRM创新，它们没有能够获得可测量的ROI。
对于ROI分析中的收益或回报问题，Gartner认为一个CRM项目可能会带来如下五种收益的机会：
-满足法定需求。
-收入增长。
-成本降低。
-风险管理。
-“先入为主”优势。
二、谁动了我的ROI 数据挖掘实验室
在业务改进和技术革新完成之后，组织应当定期评估这些变革所带来的效应。企业在花费巨资实施CRM系统之后，许多人经常提出这样的问题：“谁动了我的ROI？”现实的情况是对CRM ROI的研究甚少，一个企业如果投入一、二百万巨资来实施CRM系统，企业必须来预测分析自己的投资受益有多少？ 数据挖掘实验室
在实施CRM之前，企业对CRM投资回报的期望值往往很高，出现很多对CRM回报的定性描绘，例如：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性。看似有点无穷无尽，但是一年过去了，企业在CRM项目上花费了很多资金，留给企业的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。企业所期望的“ROI”在哪里呢？也许它已经销声匿迹了。也许能够出现的情况是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的时间也缩短了，处理的呼叫量也加大了，……然而，这些降低成本的措施很少能够导致真正的实质性改进。企业是期望收入的增长，还是停留在这基本的性能改进？
